Par Isabelle Pérot, Responsable Marketing Santalis et Services aux pharmaciens.
Qu’est-ce qu’une expérience patient ?
L’expérience patient regroupe l’ensemble des émotions et des sentiments que ressent le patient-client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service.
La prise en compte de cette expérience s’avère primordiale pour attirer sur le point de vente mais aussi pour fidéliser.
La force et l’omniprésence des avis sur les réseaux sociaux obligent à parfaire l’expérience client.
Pour les pharmacies, dont la présence sur ces mêmes réseaux sociaux s’est faite indispensable, un mauvais avis n’est jamais bon et il peut vite arriver.
Si les patients se contentaient hier de se plaindre à leur pharmacien ou auprès de leurs proches, ils disposent maintenant, avec les réseaux sociaux, d’outils pour communiquer leur retour d’expérience au plus grand nombre.
Quelle expérience patient propose Santalis ? Comment s’exprime-t-elle ?
Nous voulons aider nos adhérents à se différencier. Santalis promeut une pharmacie servicielle axée sur les solutions naturelles et la préservation du capital santé pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Notre promesse est claire : vivre bien, vivre mieux.
Notre enseigne distinctive, facilement identifiable de l’extérieur, attire l’œil et le client. A l’intérieur, nous avons optimisé son parcours en séparant l’espace de vente en deux. Il retrouve d’un côté la pharmacie traditionnelle tandis que de l’autre s’ouvre un espace dédié à la naturalité, à la prévention et à l’accompagnement des seniors incarné par deux corners : un shop “Santé au Naturel” et un autre “Confort et Vitalité”. Notre objectif est de montrer clairement aux clients tous les services dont ils peuvent bénéficier dans la pharmacie afin de nous donner toutes les chances de les fidéliser.
Ces corners sont animés toute l’année par les équipes officinales qui proposent notamment des ateliers santé. Ces événements réunissent patients et pharmaciens autour d’une thématique donnée (troubles du sommeil, problèmes digestifs, etc). Le but est ici d’informer et de conseiller les clients tout en partageant un moment de convivialité avec eux. Ces pratiques sont assez nouvelles pour les pharmaciens et représentent un challenge car il faut savoir animer ces rencontres. Toutefois, nous les formons et leur mettons de nombreux outils à disposition pour les aider dans cette mission. En tous les cas, les ateliers déjà proposés ont tous connu un beau succès. Ils créent une nouvelle relation entre le pharmacien et son patient.
Quelles sont les prochaines évolutions à venir ?
Nous voulons développer encore davantage les outils digitaux qui simplifient la gestion de la santé. Nous allons ainsi faire évoluer le click’n collect disponible depuis notre site internet et l’application mobile avec la mise en place de casiers connectés dans les pharmacies où les patients pourront récupérer directement leurs commandes réalisées en ligne.
Nous allons également continuer d’encourager la prise de rendez-vous en ligne, le transfert d’ordonnance ou bien encore la livraison à domicile. A ce propos, nous allons désormais travailler avec La Poste et son service “Les médicaments chez moi”.
Avec combien de pharmacies collaborez-vous déjà ?
Quinze pharmacies ont déjà intégré notre concept-store complet dans leur espace de vente. Dix sept autres sont en projet pour l’année prochaine. Parallèlement, nous avons lancé une nouvelle offre : Santalis initial, permettant aux adhérents de bénéficier des avantages Santalis avec uniquement l’enseigne extérieure. Il s’agit d’une version allégée de notre concept-store, pour les plus petites surfaces de vente notamment ou les pharmacies dont l’agencement est récent. Notre but ici est de rendre Santalis accessible au plus grand nombre possible d’officines, et donc de patients. Nous nous sommes d’ailleurs fixé un objectif ambitieux : atteindre cent pharmacies à l’enseigne Santalis d’ici fin 2023 !