Par Hélène Charrondière, directrice du pôle Pharmacie-Santé des Echos Etudes.
Quelle est la place du digital dans l’officine aujourd’hui ?
On assiste depuis plusieurs années à une multiplication des outils et des solutions numériques créés spécifiquement pour les pharmaciens. Et cela concerne autant le back-office que la relation-client. Un nombre croissant de pharmacies souscrit au développement de plateformes d’achat qui facilitent commandes et réassort, à l’automatisation de la gestion des stocks ou bien encore à la digitalisation de la formation professionnelle. Les officines s’équipent également en écrans digitaux et bornes interactives. Le click’n collect se démocratise, tout comme le scan d’ordonnance, la e-réservation et la dématérialisation des cartes de fidélité.
Mais si le numérique s’installe, son déploiement reste très inégal selon les pharmacies en fonction de leur profil de clientèle, de leur zone de chalandise, de leur taille ou de leur moyen. Globalement, les pharmacies demeurent en retard dans certains domaines comme le télé-soin, la téléconsultation et surtout le e-commerce.
Le digital devient-il indispensable à l’officine ?
Ce n’est sans doute pas une opinion partagée par la majorité des pharmaciens, mais je suis persuadée qu’il est de leur intérêt d’aller sur le canal on line. L’officine, en tant que circuit de distribution, ne peut en rester à la marge. Cette activité de e-commerce doit néanmoins être mutualisée et structurée par les enseignes et les groupements car elle peut s’avérer chronophage et coûteuse, notamment pour les plus petites pharmacies.
De très grands groupes abordent désormais le secteur de la santé par le numérique. D’autres acteurs plus traditionnels ont pris le même virage. Demain, ils seront en mesure d’animer des plateformes qui offriront la totalité des services que propose aujourd’hui une pharmacie. Ils élargiront sans doute même ces services jusqu’à la consultation médicale et le diagnostic en ligne, le télé-conseil ou bien encore la livraison des produits de santé à domicile. Si les pharmacies ne s’engagent pas dans la dématérialisation du parcours client, elles risquent d’être totalement marginalisées et de perdre une partie de leur clientèle au profit de la concurrence.
La crise a-t-elle eu un impact sur la digitalisation des officines ?
Elle a provoqué un électrochoc dans la profession en pointant du doigt le retard pris sur le canal on-line. Les enseignes comme les groupements se sont mobilisés pour introduire davantage de digital. Le secteur a d’ailleurs gagné plusieurs années en maturité numérique avec cette crise. Elle a modifié brutalement les usages et obligé les pharmaciens à s’adapter. Ils ont alors pu constater que les freins au développement du digital n’étaient pas plus justifiés qu’insurmontables.