Les pharmacies disposant d’un espace de vente limité se doivent d’exploiter efficacement celui-ci en misant sur leurs points forts. Un ameublement et un merchandising ad-hoc s’avèrent indispensables dans la quête, ardue mais indispensable, de marge.
Optimisation de l’espace des petites officines :
Si les petites officines peuvent parfois manquer d’espace, elles ne peuvent s’offrir le luxe de manquer d’idées pour l’aménager le plus intelligemment et le plus efficacement possible. « Il faut maximiser l’espace disponible, assure Delphine Scheers, conseillère merchandising à la CERP. L’ameublement s’avère crucial. Il est essentiel de réussir, avec peu de meubles, à attirer les clients et à encourager les achats d’impulsion tout en conservant une qualité de service optimale ».
Le merchandising, discipline qui consiste à optimiser la présentation de ses produits pour inciter à l’achat, a évidemment, lui aussi, un grand rôle à jouer. « Les officines, quelle que soit leur taille, demeurent toutes à la recherche de marge dans un contexte délicat d’inflation et de baisse de marge sur le médicament. Il faut absolument rentabiliser l’espace », précise la conseillère merchandising.
Attractivité et ambiance des petites officines :
Pour tirer le plus grand bénéfice d’une petite officine, il convient, avant tout, de la rendre attrayante dès le premier regard. « Lorsqu’on pénètre dans de petites surfaces, on balaie l’espace d’un seul coup d’œil. Alors, il est essentiel que tout soit impeccable. L’endroit doit paraître chaleureux, clair et lumineux ». Un bon éclairage peut ainsi agrandir artificiellement l’officine. De la même manière, customiser les meubles anciens ou retravailler sa signalétique rendra l’espace de vente plus jeune et attractif. Il faut surtout se garder « de disposer de trop nombreux présentoirs. Au contraire, alléger au maximum pour éviter un sentiment d’étouffement ».
On prendra soin également de délimiter les différentes zones de l’officine autant que possible. « Chaque pharmacie doit faire avec sa propre surface de vente », note Delphine Scheers. Ainsi, une zone d’attente peut parfois se résumer à une simple chaise mais c’est une attention à ne pas négliger pour le confort de la patientèle.
Mise en avant des atouts des petites officines :
Mais ce qui compte le plus, sans aucun doute, reste de miser sur ses atouts, ses points forts. « Les petites officines doivent mettre en avant leur expertise. Bien souvent, il s’agit de pharmacies de quartier où l’on vient chercher écoute et conseil. Les clients sont fidèles et il convient d’adapter son aménagement pour répondre à leurs besoins ».
Par ailleurs, il est évident que les petites officines ne peuvent, à l’instar des plus conséquentes, multiplier les produits exposés. Elles doivent alors cibler leurs points forts qui sont, généralement, le maintien à domicile, l’orthopédie, les produits de contention et dédiés à l’incontinence, les conseils OTC et la naturalité.
« Les éléments hauts vont servir à présenter ces produits. La vitrine peut elle-aussi s’avérer utile pour exposer le matériel médical, orthopédique et les produits de contention, ajoute Delphine Scheers. Quant aux meubles bas, ils accueilleront de préférence les produits saisonniers et ceux susceptibles de provoquer des achats d’impulsion ». Ces mêmes éléments connaîtront une plus grande versatilité que les meubles hauts puisqu’on y travaille le saisonnier mais aussi les promotions ou les nouvelles gammes.
Espaces de confidentialité des petites officines :
Quel que soit l’espace disponible, une officine ne doit jamais mettre de côté les nouvelles missions confiées au pharmacien « qui sont le reflet de son expertise ». Il apparaît plus qu’indispensable de disposer, au minimum, d’un véritable espace de confidentialité que ce soit pour les essayages orthopédiques, les différents tests pratiqués à la pharmacie ou bien encore la vaccination. « Il n’est plus concevable de se faire vacciner dans un bureau ou une pièce dédiée au stockage, soutient Delphine Scheers. Il faut absolument se professionnaliser ».
Quand bien même ces nouvelles missions n’apportent pas directement de la rentabilité à l’officine, elles affirment son rôle de premier plan en tant qu’acteur de santé tout en créant du flux.
Si l’importance d’un ameublement judicieux et d’un merchandising efficace n’est plus à prouver, il peut s’avérer difficile de les mettre en place seul. La solution idéale consiste alors à se tourner vers le service merchandising de la CERP.
« Nous sommes douze conseillers à se répartir le territoire national, explique Delphine Scheers. Nous sommes là pour accompagner les pharmaciens dans l’optimisation de leur espace de vente. Nous offrons un service totalement personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de chaque officine. On peut ainsi travailler sur le référencement pour qu’il soit le plus judicieux possible en fonction de la patientèle mais aussi de la concurrence. Cela peut également être l’occasion de revoir le parcours patientèle qu’il convient de ne pas mettre de côté même dans une petite officine ». Et si le service n’est pas gratuit, la conseillère assure qu’il y a toujours « un retour sur investissement ».
Optimisation du Merchandising : Témoignage d’une Pharmacienne :
Sophie Delarue, titulaire de la pharmacie d’Ostrohove à Saint-Martin-Boulogne dans le Pas-de-Calais, peut en témoigner. Elle a réaménagé totalement son officine l’an dernier, et notamment l’espace accueil de sa patientèle d’une cinquantaine de m².
« J’ai embauché une nouvelle adjointe qui est arrivée avec un regard neuf sur la pharmacie. Nous voulions à l’origine apporter de légères transformations pour mieux accueillir la patientèle. Nous avons donc contacté un agenceur mais je voulais également un avis extérieur. Je savais que la CERP proposait un accompagnement aussi bien sur des travaux qu’une refonte du merchandising alors j’ai pris contact avec Delphine Scheers et je n’ai pas été déçue. Elle nous a encouragé à nous lancer dans des travaux qui, au final, se sont révélés plus important que prévus. Nous avons changé la porte d’entrée de place afin que les patients nous voient directement dès leur entrée lorsque nous sommes au comptoir.
Nous avons également créé un showroom d’exposition de matériel médical sur deux étages dans la vitrine. Nous renouvelons régulièrement les produits pour garder ce showroom le plus attrayant possible. Par ailleurs, nous avons réaménagé l’officine pour disposer désormais de trois espaces de confidentialité : un pour les essayages, un autre pour la vaccination et un dernier qui nous servira principalement pour les entretiens pharmaceutiques ».
L’accompagnement professionnel des petites officines :
Le merchandising a lui aussi été totalement revu en lien avec Delphine Scheers. « Je lui ai laissé carte blanche, note Sophie Delarue. Elle a étudié les chiffres de la pharmacie et nos ventes pour, ensuite, nous conseiller au mieux. Ainsi, nous avons développé le rayon vétérinaire. Par ailleurs, nous avons pu placer sept meubles d’exposition pour la médication familiale derrière le comptoir ainsi que des meubles dédiés aux produits anti-douleur ce qui nous simplifie la vie ».
Même s’il est encore un peu tôt aujourd’hui pour chiffrer le bénéfice financier de ce grand réaménagement, Sophie Delarue n’y voit que du positif. « Je n’ai pas encore analysé dans le détail les comptes mais les chiffres sont tous en légère augmentation, explique-t-elle. Et, surtout, les retours de nos patients sont très bons. Ils saluent l’attractivité de l’officine. Certains mêmes, que l’on ne voyait plus trop, nous ont dit vouloir revenir plus régulièrement. Tout cela est très positif ! »